Vartotojų aljanso patarimai el. parduotuvėms, kaip tinkamai pateikti „žaliuosius“ teiginius

Pastaraisiais metais stebima tendencija, kad verslininkai, norėdami padidinti pardavimus, vis dažniau pasitelkia ekologinį manipuliavimą, dar vadinamą „žaliuoju smegenų plovimu“ – nurodo, kad jų prekės ekologiškos, tausoja aplinką, palaiko tvarumo idėją, nors tai nebūtinai tiesa. Žalieji teiginiai dažnai būna pernelyg bendri arba nepakankamai pagrįsti, todėl sudaro klaidinantį įspūdį tiek apie poveikį aplinkai, tiek apie tikrąją produkto vertę. Toks komunikavimas neatitinka vartotojų teisės gauti tikslią, aiškią ir teisingą informaciją. Siekiant spręsti šią problemą, Europos Sąjunga griežtina taisykles – verslas negali naudoti  bendrinių „eko“ teiginių be įrodymų, „neutralumo“ pažadų ar pačių sugalvotų „eko“ ženklų.

Vartotojų aljanso tarybos narys ir organizacijos „Žiedinė ekonomika“ vadovas Domantas Tracevičius pagal naujausius ES vartotojų teisės pokyčius, koordinuotų patikrų išvadas ir Australijos vartotojų institucijos (ACCC) gaires parengė rekomendacijas el. parduotuvėms, kaip aiškiai, pagrįstai ir nepažeidžiant vartotojų teisių formuluoti žaliuosius teiginius.

1. Teiginiai turi būti tikslūs ir teisingi

Kiekvienas teiginys turi atitikti tikrovę ir nekurti nepagrįstų lūkesčių. Svarbu vengti apibendrinimų, kurie gali klaidinti vartotoją, formuoti neteisingą įspūdį apie visą produktą. Tikslumas mažina interpretacijų riziką ir padeda išvengti ginčų. Jei teiginys teisingas tik iš dalies, rekomenduojama jį susiaurinti arba visai nenaudoti. Taikant šį principą didėja skaidrumas ir pasitikėjimas prekės ženklu.

⛔ Pagaminta iš perdirbtų medžiagų. Klaidina, nes nepasakoma, kiek ir kas perdirbta.

✅️ Popierius pagamintas iš 20 % perdirbtos žaliavos. Aiškiai įvardijama dalis ir mastas, todėl informacija patikima ir patikrinama.

2. Lengvai pasiekiami įrodymai

Pateikiant aplinkosauginius teiginius patariama turėti aiškius įrodymus: bandymų protokolus, sertifikatus, metodikas. Dokumentai turi būti lengvai pasiekiami, kad vartotojas galėtų greitai patikrinti teiginio pagrindą. Derėtų vengti abstrakčių, nepagrįstų nuorodų („turime dokumentus“). Jei informacijos daug, pateikite trumpą santrauką ir išsamią medžiagą atskirame faile. Taip stiprinamas patikimumas ir mažinama klaidinančios komunikacijos rizika.

⛔ Ekologiška pakuotė. Teiginys be įrodymų kelia abejonių ir kuria nepagrįstus lūkesčius.

✅️ Korpusas ir kamštelis – 25 % PCR. Metodiką ir tiekėjų patikras galite rasti čia [nuoroda]. Pateikiamas konkretus skaičius ir įrodymai, todėl informacija atrodo patikima ir skaidri.

3. Neslėpkite svarbios informacijos

Neslėpkite reikšmingų sąlygų smulkesniu šriftu. Vertinamas bendras įspūdis – jei vartotojas supranta teiginį plačiau nei leidžia faktai, informacija pateikta klaidingai. Rekomenduojama esmines sąlygas nurodyti šalia teiginio. Venkite žvaigždučių ar nukreipimų, kurie apsunkina patikrą. Tinkamas pateikimas didina aiškumą ir mažina skundų tikimybę.

⛔ Perdirbama* (žvaigždutė nukreipia į puslapio apačią, kur informacija mažiau pastebima:
Pvz.:*Perdirbama dalyvaujant mūsų savanoriškoje grąžinimo programoje, kuri gali būti vykdoma tik tam tikruose regionuose ir sustabdyta be atskiro pranešimo. Programoje gali būti taikomi papildomi tvarkymo mokesčiai. Perdirbimas taikomas tik švariai, sausai pakuotei.

✅️ Perdirbamos prekės, paliktos mūsų surinkimo dėžėse; įprastose savivaldybių sistemose nepriimamos. Sąlyga pateikta šalia teiginio, todėl bendras įspūdis tikslus.

4. Aiškiai nurodykite teiginių sąlygas ir ribas

Dalis teiginių galioja tik konkrečiomis sąlygomis (vietinė infrastruktūra, temperatūra, naudojimas), todėl patariama teiginius formuluoti paprastai ir aiškiai. Nepaaiškinus ribų, vartotojas gali būti suklaidintas ir tikėtis nepasiekiamų rezultatų. Aiškumas mažina nusivylimą ir stiprina atsakingą komunikavimą.

⛔ Kompostuojama. Sukuria įspūdį, kad daiktas suirs bet kur.

✅️ Pramoninis kompostavimas – buitiniame komposte nesuyra. Artimiausios aikštelės [nuoroda]. Nurodomos aiškios sąlygos ir praktinė informacija, todėl vartotojo lūkesčiai realūs.

5. Venkite plačių ir neapibrėžtų terminų

Terminai „žalias“, „eko“, „tvarus“, „draugiškas aplinkai“, pateikti be paaiškinimo, gali suklaidinti. Rekomenduojama vietoj šūkių nurodyti faktus: medžiagas, procentus, procesus, laikotarpius, kuriuos galima patikrinti. Konkreti informacija leidžia paprasčiau palyginti alternatyvas ir priimti informuotą sprendimą.

⛔ Tvari kolekcija. Neaišku, kas konkrečiai „tvaru“.

✅️ Marškinėliai: 55 % perdirbtas poliesteris; audinys sertifikuotas [sertifikato pavadinimas]. Sertifikato kriterijus galite peržiūrėti čia [nuoroda]. Aprašyme pateikti faktai ir šaltiniai, todėl teiginys labai aiškus.

6. Naudokite aiškią, paprastą kalbą

Terminai turi būti aiškūs plačiai auditorijai; jei būtini techniniai žodžiai, patariama pateikti trumpą jų paaiškinimą, nes nesuprantami terminai bei miglotos metaforos didina klaidingo supratimo tikimybę. Aiški kalba padeda greitai suvokti esmę, komunikacija atrodo patikimesnė, gerbiamas vartotojo laikas.

⛔ Užrašas „Daugkartinis“ ant trapaus įrankio sudaro klaidingą įspūdį apie tvarumą.

✅️ Galima saugiai naudoti iki 5 kartų (plaunant rankomis). Pateiktas konkretus skaičius ir naudojimo sąlygos, todėl lūkesčiai pagrįsti.

7. Vaizdo elementai ir ženklinimas neturi klaidinti: naudokite tik patikimus sertifikatus

Vaizdai, spalvos ir ženklai nulemia pirmą įspūdį, todėl gali sudaryti klaidingą nuomonę apie „žalumą“ net ir be teksto, ypač jei pasitelkiami savadarbiai ženklai, panašūs į oficialius patvirtinimus. Jei turite sertifikatą, aiškiai nurodykite, kam jis taikomas (produktui, pakuotei ar įmonei), kas jį suteikė, jei įmanoma – pateikite sertifikato numerį bei galiojimo laiką. Trumpą paaiškinimą talpinkite šalia ženklo, o išsamias taisykles – lengvai pasiekiamoje nuorodoje. Taip sumažinsite vizualinio klaidinimo riziką, vartotojas gaus aiškią, patikrinamą informaciją.

⛔ Žalias fonas ir „Eco Friendly“ ženkliukas be paaiškinimo gali būti palaikyta tikru sertifikatu, nors nėra jokios informacijos, kas jį patvirtino ir, kam tai taikoma.   

✅️ Pripažinto sertifikato logotipas + sakinys „taikoma pakuotei“ ir nuoroda į taisykles – vartotojui aiškiai nurodyta ženklo prasmė ir apimtis.

8. Atvirai nurodykite tvarumo tikslus ir pažangą

Ateities tikslai turėtų būti susieti su realiu planu: priemonėmis, terminais, resursais ir pažangos stebėsena. Rekomenduojama atskirti emisijų sumažinimą tiekimo grandinėje nuo emisijų kompensavimo kituose projektuose. Neaiškūs, nepatikrinami pažadai kuria nepagrįstus lūkesčius, gali klaidinti. Skaidri stebėsena didina pasitikėjimą, nuosekliai gerina rezultatus.
⛔ Iki 2030 m. būsime neutralūs klimato atžvilgiu. Neaišku, kaip to bus siekiama.
✅️ Iki 2030 m. sumažinsime CO₂ išmetimus 50 %, lyginant su 2019 m. Priemonės, biudžetas, metinės nepriklausomos ataskaitos pateikiamos čia [nuoroda]. Tikslas konkretinamas, pateikiama įgyvendinimo schema.

9. Netaikykite teiginio visam produktui, jei pagerinta tik dalis

Teiginiai, taikomi visai prekei ar net įmonei,  kai pakito tik viena prekės dalis (pvz., pakuotė), klaidina ir kelia nepagrįstus lūkesčius. Rekomenduojama tiksliai įvardinti, kas pagerėjo ir nurodyti mastą. Konkretumas leidžia išvengti apgaulės ir pagilina vartotojo supratimą.

⛔ Pagaminta iš perdirbtų medžiagų. Toks teiginys turėtų apibūdinti visą gaminį.

✅️ Pakuotė pagaminta iš 30 % perdirbtos žaliavos. Tiksliai apibrėžiama taikymo sritis, todėl informacija sąžininga.

10. Nenaudokite teiginių „neutralu klimatui / CO₂“ , paremtų emisijų kompensavimu

Teiginiai apie neutralų ar teigiamą poveikį klimatui, paremti vien emisijų kompensavimu, dažnai sudaro klaidinantį įspūdį apie tikruosius produkto ar paslaugos rezultatus. Emisijų kompensavimas – tai išmetamo šiltnamio efektą sukeliančių dujų kiekio mažinimas kitais projektais (pvz., saulės ar vėjo elektrinių plėtra, miškų atkūrimas ar apsauga), už kuriuos išduodami „anglies kreditai“, vėliau nurašomi registruose. Tačiau tai nepakeičia realių pokyčių pačioje tiekimo grandinėje, todėl komunikacijoje patariama nurodyti vidinius pokyčius, o kompensavimą aprašyti atskirai ir skaidriai (tikslūs projektai, nurašyti kreditai).

⛔ Klimatui neutralus pristatymas. Ši frazė sudaro įspūdį, kad pristatymas neturi jokio poveikio klimatui. Tačiau dažniau tai reiškia emisijų kompensavimą kituose projektuose, o realus sumažinimas logistikoje (maršrutai, degalai, sandėliai) nenurodytas arba jo visai nėra.

✅ Sandėlio ir pristatymo taršą, prisidedančią prie klimato kaitos, 2024-2025 m. sumažinome 18 procentų, lyginant su 2019 m. Tai pasiekta geriau planuojant maršrutus, atnaujinus transportą ir naudojant atsinaujinančių išteklių energiją. Neišvengiamą likutį kompensuojame remdami projektus, kurie sumažina taršos kiekį (saulės elektrinių plėtra, miškų atkūrimas); čia rasite [nuoroda] projektų aprašymus ir kompensavimo patvirtinimus.

11. Lyginamieji teiginiai turi būti sąžiningi ir patikrinami

Palyginimai („mažiau plastiko“, „didesnis efektyvumas“) turėtų būti grindžiami aiškiais įrodymais: su kuo lyginama, kaip skaičiuota, kada atnaujinti duomenys. Neaiškūs palyginimai klaidina vartotoją ir sukuria nepagrįstą „pranašumo“ įspūdį. Rekomenduojama pateikti trumpą metodikos aprašą ir nuorodą į išsamią informaciją.

⛔ Dabar dar žalesnis. Neaišku, su kuo ir kaip lyginama.

✅ Nauja pakuotė naudoja 20 % mažiau plastiko nei 2023 m. modelis (vidutinė masė; metodika – [nuoroda]). Nurodoma bazė ir skaičiavimo būdas, palyginimą lengva patikrinti.

Projektas „Vartotojams draugiška prekyba internetu“ finansuojamas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos bei Vartotojų aljanso lėšomis.

Daugiau informacijos apie Vartotojų aljanso veiklą www.vartotojualjansas.lt